장흥교육지원청(교육장 정행중)은 2월 3일(화) 전 직원을 대상으로 민원응대 매뉴얼 교육을 실시했다.

이번 연수는 민원 현장의 전문성과 대응 역량을 높이고, 폭언 등 선을 넘는 민원으로부터 직원을 보호하며, 기관의 일관된 대응 체계를 정착시키기 위해 마련됐다.

‘품격있는 민원응대, 단단한 마음’이라는 주제로 진행된 교육에서는 응대의 기본 원칙과 상황별 대응 절차를 중심으로 실무 적용 방안을 안내했다.

▲통화 ‘첫 10초’의 중요성과 밝고 안정적인 첫 인사 ▲거절·부정적 안내 시 공감과 쿠션어활용 등 존중 표현 ▲폭언 등 부적절한 민원 발생 시 ‘응대’가 아닌‘대응’으로 전환해 단계별 대응절차와 기관 차원 보호조치로의 연계 등을 중심으로 진행됐다.

연수에 참여한 공무원은 “현장에 바로 적용할 수 있는 대응절차를 안내해 큰 도움이 됐다”고 교육 소감을 밝혔다.

문희산 행정지원과장은 “민원 응대는 친절과 원칙이 함께 작동해야 하는 공공서비스의 핵심”이라며 “민원인과 직원 모두를 보호하는 상호존중의 소통과, 선을 넘는 상황에 대한 단호한 즉시 대응 원칙을 전 직원이 동일한 절차를 실천할 수 있도록 관련 교육을 지속하겠다”고 밝혔다.